কাস্টোমারই আপনার ব্র্যান্ডের গল্পের নায়ক

সকাল সকাল জগিং এ বেড়িয়েছেন। ট্র্যাক স্যুট, জুতা পড়ে পার্কে গেলেন। যেই না দৌড় শুরু করলেন অমনি জুতা গেলো ছিঁড়ে। ঠিক করলেন সন্ধ্যায় জুতা কিনতে যাবেন। এখন জুতা কিনতে যেয়ে পড়লেন মুশকিলে। কোন ব্র্যান্ডেরটা নিবেন? বাসা থেকে ঠিক করে এসেছিলেন বাটা থেকে নিবেন। কিন্তু কেনার সময় এপেক্স, মার্কিস, জেনিসসহ দেশীও নানা ব্র্যান্ডের গোলকধাঁধায় পড়ে গেলেন। তার উপর ব্র্যান্ড সচেতন হলে এডিডাস, নাইকি, পুমা, লোটো, রিবকসহ গ্লোবাল মার্কেটের এরকম নানান ব্র্যান্ডের কথা স্মরণে না এনে কিনতে পারবেন না।

উপরের গল্পটি যারা পড়লেন, বলুনতো কেন এরকম হয়? ভেবেছেন কখনো? কিভাবে কোনো পণ্য কিনতে গেলে দেশীয় ব্র্যান্ডকে ডিঙিয়ে বিদেশী ব্র্যান্ডের কথাও আমাদের স্মরণে থাকে। এমনও হয় যে, নিজেরাই কোনো ব্র্যান্ডের হয়ে আর্গুমেন্ট পর্যন্তও করেছেন।

যদি উপরের কোনো ঘটনার সাথে নিজের দৈনন্দিন জীবনের কোনো মিল খুঁজে পান, তাহলে আজকের এই লেখাটি আপনার জন্যই। তো চলুন শুরু করা যাক।

বর্তমান ডিজিটাল দুনিয়ায় পণ্য বা সেবাগ্রহীতারা সত্যিকার অর্থে, প্রতিটি চ্যানেলে বিজ্ঞাপন বার্তার স্রোতে ভেসে যাচ্ছে। ফলশ্রুতিতে ব্যবসায়ীদের সঠিক পণ্য বা সেবাগ্রহীতার কাছে পৌঁছানো বেশ কঠিন হয়ে পড়েছে।

বেশিরভাগ বিপনণকারীই জানেন কিভাবে পার্সোনালাইজড এবং টার্গেটেড বিজ্ঞাপন মেসেজ সঠিক চ্যানেলে সঠিক সময়ে প্রচার করে ব্যবহারকারীর কাছে পৌঁছানো যায়। তবে মূল চ্যালেঞ্জ হল, কিভাবে কাজটি করতে হবে তা খুঁজে বের করা।

এক্ষেত্রে এমন একটি স্ট্র্যাটেজি ফলো করতে হবে যার মাধ্যমে গ্রাহক গ্রহণযোগ্যতা বৃদ্ধির পাশাপাশি প্রতিযোগীদের মধ্যে নিজ পণ্যকে অনন্য করে তুলে ধরা যায়।

বর্তমানে বেশিরভাগ ব্যবসা প্রতিষ্ঠান অফলাইনের পাশাপাশি ব্যবসাকে অনলাইনে নিয়ে এসেছে, হোক সেটা ইট কিংবা মর্টারের দোকান-ই। প্রতিটি ক্ষেত্রেই Digital Conversational Tactics ব্যবহার করে গ্রাহকদের এমন একধরনের অভিজ্ঞতা দেয়ার চেষ্টা করা হচ্ছে, যেটা বেশ লম্বা একটা সময় ধরে শুধুমাত্র সামনাসামনি আলোচনার মাধ্যমেই সম্ভব বলে চিন্তা করা হত। কথোপকথন এবং তথ্যের আদান-প্রদানের মাধ্যমে ব্যবসাকে গ্রাহক পর্যায়ে তুলে ধরতে মুখ্য ভূমিকা রাখে। পণ্য ডেলিভারির ক্ষেত্রে গ্রাহক কিভাবে চান, কোথায় চান এবং কখন চান তা সহজেই জানাতে পারেন।

পণ্য ক্রয়ের ক্ষেত্রে এখন ক্রেতাকে দোকানে যেয়ে ঘুরে ঘুরে আর দেখতে হয়না। অনলাইনে নির্দিষ্ট ব্র্যান্ডের ওয়েবসাইটে যেয়ে ঘরে বসেই পণ্য নির্বাচনের সুযোগ রয়েছে। এক্ষেত্রে গ্রাহক ফেসবুক, টুইটার, ইন্সট্রাগ্রাম, গুগল, হ্যাংআউট এর মত প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করে সেবাদাতার সাথে সরাসরি যোগাযোগ করতে পারছে।

অনলাইন ব্যবসায় সেবাগ্রহীতা নিশ্চয়ই বিভিন্ন অনলাইনে প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে বিপনণকারীকে রিচ করার চেষ্টা করে। এক্ষেত্রে কনভারসেশনাল মার্কেটিং এপ্রোচের ব্যবহার করে খুব সহজেই বিপনণকারী তাদের ব্র্যান্ডিং মেসেজ সব ধরনের গ্রাহকের কাছে পৌঁছাতে পারে। এতে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের পণ্যের ব্যাপারে সরাসরি মতামত গ্রহণ করতে পারে। ফলে একই সাথে গ্রাহকের অসুবিধাগুলো জেনে কিভাবে আরো ভালো করে সেবা প্রদান সম্ভব, সে বিষয়ে সিদ্ধান্ত গ্রহণ করা যায়।

কিন্তু বাস্তবতা হল এতকিছুর ভিড়ে কোন পণ্যটি কাস্টমার কিনবে? সেটাই নিবে যেটার প্রতি তার মনে একটা সফট কর্নার রয়েছে। কাস্টমার সবসময় সেরা প্রোডাক্টটাই কিনতে চায়, কিন্তু শেষ পর্যন্ত সে সেটাই কিনবে, যেটা সে ভালো করে বুঝতে পারে। কারন সেরার কোন মানদন্ড নেই, পুরোটাই আপেক্ষিক। বিষয়টা এক এক জনের কাছে এক এক রকম। মনে রাখতে হবে কাস্টমার কখনো সেরা প্রোডাক্ট কিনে না। সে কিনে এমন প্রোডাক্ট যেটা সে ভালো বুঝতে পারে।

আর মানুষ গল্পের মাধ্যমে সহজে সবকিছু বুঝতে পারে। ঠিক তেমনই, একটি কোম্পানি যত দ্রুত কাস্টমারকে বোঝাতে পারবে কেনো তার সেই কোম্পানীর পণ্য বা সেবা গ্রহণ করা উচিত কিংবা সে ঐ পণ্য বা সেবা গ্রহণ না করলে তার কি ক্ষতি হবে, ততই সেই বিক্রি বেড়ে যাবে।

এই বিষয়ে ডোনাল্ড মিলার তার লিখা বই Building a StoryBrand (বিল্ডিং এ স্টোরি ব্র্যান্ড)-এ খুব সুন্দর ভাবে আলোচনা করেছেন। ডোনাল্ড মিলার একজন আমেরিকান লেখক, পাবলিক স্পিকার এবং একজন ব্যবসায়ী। তিনি “StoryBrand” নামক মার্কেটিং কোম্পানির সিইও। মার্কেটিংয়ের উপর তার লেখা একটি অন্যতম বই “Building a StoryBrand” আপনি যদি একজন উদ্যোক্তা, ব্যবসায়ি বা মার্কেটিং ইন্ডাস্ট্রির একজন হয়ে থাকেন অথবা আপনি যদি আপনার প্রতিষ্ঠানের ব্র্যান্ড ভ্যাল্যু তৈরি করতে চান, তাহলে এই বইটি আপনার জন্য আশির্বাদ স্বরূপ। যারাই সেলস, মার্কেটিং বা ব্র্যান্ডিং-এ আগ্রহী তাদের জন্য এই বইটি পড়া অতিব জরুরী। যারা বইটির নাম আগে কখনো শোনেননি বা শুনেছেন কিন্তু পড়েননি তাদের অনুরোধ করব দ্রুত এই বইটি সংগ্রহ করে পড়ে ফেলার জন্য।

বইটির শুরুতেই লেখক বলেছেন, এই বইটি আপনার কোম্পানির গল্প বলার জন্য লিখা হয়নি। এমনটা ভেবে বইটা পড়লে আপনার সময় নষ্ট হবে। কাস্টমার সাধারণত নিজেদের গল্প শুনতে চায়, তারা আপনার গল্প শুনতে চায় না। কাস্টমারই আপনার ব্র্যান্ড এর গল্পের নায়ক, আপনার ব্র্যান্ড নয়। প্রতিটি অসাধারণ সফল ব্যবসার রহস্য এটিই৷

মার্কেটিংয়ে টাকা নষ্ট করার পরিবর্তে তারা পরামর্শ দিয়ে থাকেন বার্তা প্রকাশের স্বচ্ছতা ধরে রাখার ব্যাপারে। সাত অংশবিশিষ্ট একটি কাঠামোগত পদ্ধতির পরামর্শ দিয়ে থাকেন তারা, যা যেকোন ইন্ডাস্ট্রি নির্বিশেষে কাজে সুফল বয়ে আনে। এই বইয়ে সেই “Seven Part Framework” নিয়ে আলোচনা করা হয়েছে।

এই বইটি মূলত গল্প বলা নিয়ে। যে গল্পের মাধ্যমে পন্য ও কাস্টমারের মাঝে সেতু বন্ধন সৃষ্টি করা হবে। যে গল্পটি কাস্টমারকে আপনার পন্যকে ভালোভাবে বুঝতে সাহায্য করবে। মিলার এই বইয়ে খুব সুন্দর ভাবে যে বিষয় গুলো তুলে ধরেছে তা হল একটা গল্প কিভাবে সাজাতে হবে, গল্পের শুরুতে কি থাকবে মাঝে কি থাকবে শেষে কি থাকবে?

একটা কাস্টমারের জার্নি কেমন হবে মার্কেটিং এর দুনিয়ায় বা কিভাবে আপনার মেসেজটি বলা উচিৎ যাতে আপনি কাস্টমারের সাথে কম্পিটিশন তৈরি করে না ফেলেন এই রকম অনেক কিছু বিষয়ের উপর ভিত্তি করে মিলার ৭টা সুন্দর একদম বেসিক স্টেপ সাজিয়ে দিয়েছে। এই সাতটা স্টেপ যদি কেউ ফলো করে তাহলে যেকোন মার্কেটিং মেসেজ এতো সিম্পল ও অর্গানাইজড হবে যে কাস্টমারের কনভার্সন রেট অনেকগুন বেড়ে যাবে।

এই সাতটা স্টেপ নিয়ে লেখক অনেক ডিটেইলস এ আলোচনা করেছে যা এই লেখায় পুরোপুরি তুলে ধরা সম্ভব নয়, তাই আপনাদের কাছে অনুরোধ থাকবে বইটি সংগ্রহ করে পড়ার জন্য। আমি সেই স্টেপ গুলো থেকে আমার লেখার টাইটেলের সাথে প্রাসঙ্গিক বিষয় গুলো তুলে ধরার চেষ্টা করব।

মিলার এর মতে পৃথিবীর ৯৯% গল্পই এক রকম। এই গল্পে প্রথমত একটা চরিত্র থাকবে সেই চরিত্রের একটা প্রবলেম হবে সেই প্রবলেমের একটা সল্যুশন প্রয়োজন হবে সেই সল্যুশনের জন্য সে একটা গাইড খুঁজবে যে গাইড তাকে তার সমস্যা থেকে মুক্তির পথ দেখাবে এরপর হয় চরিত্রটি জয়ী হবে অথবা পরাজয় বরণ করবে। এই ফরম্যাটটা কিন্তু জানা বেশ জরুরী, কেননা Story Brand বইয়ের মূল অংশই হলো এই সাতটি ধাপ।

যদি পয়েন্ট আকারে বলতে হয় তাহলে, প্রতি গল্পের—

1. একজন ক্যারেক্টার থাকবে
2. ক্যারেক্টারের একটা প্রবলেম রয়েছে
3. ক্যারেক্টারটি সেই প্রবলেমের সল্যুশন খুঁজছে
4. সল্যুশনের জন্য ক্যারেক্টারের একটা গাইড প্রয়োজন
5. গাইড Plan of Action দিবে
6. ক্যারেক্টার এই Plan of Action অনুসারে প্রবলেম সলভ করার চেষ্টা করবে
7. এবং শেষমেষ ক্যারেক্টারটি প্রবলেম সলভ করতে পারবে

এখন আপনার মনে প্রশ্ন জাগতে পারে, মার্কেটিং এর বইয়ে তিনি কেনইবা বই ও মুভির গল্প নিয়ে কথা বলেছেন? হ্যাঁ স্বাভাবিকভাবেই জাগার কথা। তবে আমার ধারণা আপনাদের অনেকেই সাতটি ধাপ দেখে বুঝেও গিয়েছেন হয়তো। যারা এখনো ধরতে পারেননি তাদের আবারও বলছি, এই গল্পে আপনি হচ্ছেন সেই গাইড যিনি কিনা ক্যারেক্টারকে সমাধান খুঁজে দিবেন।

মিলার এখানে বলেছেন, এই পুরো জার্নিতে কাস্টমার হলো হিরো। একটু আগে যাকে ক্যারেক্টার বলছিলাম, তিনিই আমাদের কাস্টমার। এই কাস্টমারের একটা প্রবলেম হবে এবং সেটির সল্যুশন দরকার। তিনটা ধাপ এখানেই শেষ। আপনার এন্ট্রি গল্পে এখনো হয়নি।

এখন কাস্টমারের এই প্রবলেম সল্যুশনের জন্য একজন গাইড প্রয়োজন। ঠিক এই জায়গায় গল্পে আপনার এন্ট্রি হলো। আপনার প্রোডাক্ট, সার্ভিস বা মার্কেটিং হলো এখানে গাইড। আপনার মার্কেটিং মেসেজ কাস্টমারকে এই সল্যুশনের কথা বলবে। কাস্টমার যদি মনে করে আপনার দেয়া Plan of Action অনুসারে তার সমস্যার সমাধান সম্ভব, সে তখন আপনার প্রোডাক্ট ব্যবহার করবে এবং শেষে যেয়ে তার সমস্যার সমাধান করবে।

এখানে আপনাকে একটা বিষয় মাথায় রাখতে হবে, মার্কেটিং মেসেজ দিয়ে কাস্টমার আকৃষ্ট করাই আপনার কাজ নয় শুধু। আপনার দেয়া Plan of Action যদি কাস্টমার পছন্দ করেন, একজন বিক্রেতা হিসেবে কাস্টমারের সমস্যা সমাধান না হওয়া পর্যন্ত আপনি স্বস্তির নিঃশ্বাস ফেলতে পারবেন না। কাস্টমার আপনার প্রোডাক্ট কিনলো, নিজের সমস্যার সমাধান করলো; শুধুমাত্র তখনই ব্যবসা সফল বলে গণ্য হবে।

এতো কথা বলার কারণ হলো, মিলার বলতে চেয়েছেন, আপনি যদি এই মৌলিক ধাপগুলো অনুসরণ করেন তাহলে নিশ্চিতভাবে আপনার ব্যবসার প্রোডাক্ট কিংবা সার্ভিস, তার কাস্টমারকে খুঁজে পাবে।

কাস্টমার যখন গাইড খোঁজা শুরু করবে, তখন নিশ্চয়ই আপনি আপনার মার্কেটিং ক্যাম্পেইন নিয়ে কাস্টমারকে এপ্রোচ করবেন এবং এক্ষেত্রে আপনাকে অবশ্যই আগের কথাগুলো মাথায় রাখতে হবে। কাস্টমারের ব্রেইনের ক্যালরি কম খরচ করে যেভাবে সহজ উপায়ে মার্কেটিং মেসেজ সাজানো যায়, সেই চেষ্টা আপনাকে করতে হবে।

আপনার ক্যাম্পেইন এর মূল লক্ষ্য থাকবে কাস্টমারকে Plan of Action দেয়া। আপনি যদি এই কাজটি না করেন তাহলে কাস্টমার কখনোই আপনার প্রোডাক্ট বা সার্ভিস মার্কেটের অন্যান্য প্রোডাক্ট বা সার্ভিস থেকে কেন ভালো, এই পার্থক্য করতে পারবে না।

ধরুন কাস্টমারের একটা স্মার্টফোনের প্রয়োজন, যা দিয়ে তিনি ভালো ছবি তুলতে চান। কাস্টমার বাজারে গেলো ফোন কিনতে। বিভিন্ন ব্র্যান্ডের ফোন দেখে সে আসলে বুঝে উঠতে পারছে কোনটা কেনা যায়। এখন সব কোম্পানির মত না বলে আপনি যদি কাস্টমারকে বলেন, “আমাদের কাছে এই ফোন আছে এবং এটি দিয়ে আপনি ১০গুন জুম সহকারে ছবি তুলতে পারবেন যা ছবির ব্যাকগ্রাউন্ডকে ব্লার করে দিবে।”

এই কথাটা বলে আপনি আসলে কাস্টমারকে তার প্রবলেমের Plan of Action জানিয়ে দিলেন। তাতে যেটা হবে, কাস্টমার আপনার দেয়া এই সমাধান যুতসই মনে করলে, সে আপনার প্রোডাক্ট কিনবে। কেননা ফোন নাই এটা কাস্টমারের প্রবলেম না। ফোন দিয়ে তিনি ভালো ছবি তুলতে পারছেন না এইটা প্রবলেম। এই প্রবলেমের সমাধান আপনার মার্কেটিং মেসেজে অবশ্যই থাকতে হবে।

সুতরাং একজন গাইড হিসেবে কাস্টমারের সমস্যাকে খুঁজে বের করার সক্ষমতা আপনার থাকতে হবে এবং মার্কেটিং মেসেজ সাজানোর সময় চেষ্টা করতে হবে প্রবলেমের সার্ফেস লেভেলের কথা না বলে মূল সমস্যার সমাধান নিয়ে কথা বলা।

আজ এই পর্যন্তই। আগামী কোন লেখায় কিভাবে মার্কেটিং ক্যাম্পেইন সাজাতে হয়, ক্যাম্পেইন সাজানোর তিনটি ধাপ নিয়ে বিস্তারিত আলোচনা করবো। ততদিন সবাই ভালো থাকুন। ধন্যবাদ।

আমাদের আজকের এই আলোচনাটি যদি আপনার ভালো লেগে থাকে তাহলে অবশ্যই একটি কমেন্ট করে জানাবেন এবং এবং আরও অনেকের উপকারের স্বার্থে শেয়ার করবেন।